前言

儘管新冠肺炎造成的市場混亂震驚了全球和零售業，但消費者基本的動機沒有改變。他們依然期望著能輕而易舉地買到高品質的商品。而許多零售業者們也在努力實現這些期望。隨著購物者要求融合線上與實體的購物體驗，安全性已經成為了新的標準，疫情無疑暴露並加劇了零售業者所面對的挑戰，但危機同時也是轉機，零售商可以以新技術來提升消費者的購物體驗，並滿足他們當前的需求。

2021消費者願景研究針對全球五千多名購物者、店員與零售業主管進行了調查，以評估對於實體零售與線上零售的態度、行為與期望。”2021年購物者願景研究”第一卷中總結了這些結果，對於想將化洞察為機會的零售業者來說不可不讀。

消費者既精明又靈活。如果他們在實體店內無法買到商品則會上網購買，反之亦然。他們會基於最基本的幾個面向作出選擇：供貨情況、商品選擇性與價格比較。

令人意外的是及時滿足的重要性，店內「立刻買到」以及「免運」的優勢，在今年的排名較低，使消費者對於二種購買方式的傾向趨於平衡。

市場觀察：變革的催化劑

「客戶永遠是對的」在零售業中是永恆不變的真理。但在今天，新冠肺炎帶來的巨變已經重新定義了這句話。它是使零售業全面數位轉型的最新催化劑，推動了顧客使用網購、預訂、自助結帳等技術，並對其產生了濃厚的興趣。

儘管顧客繼續轉往使用網路與手機，但是實體店面依然活躍。對於業者來說，提供無縫接軌的全管道購物體驗可說是必須的。顧客希望無論是在網路還是店面，都能得到安全、便利及一致的購物體驗。業者需要朝向完全數位化邁進以適應消費者的靈活購物習慣。

雖然業者可能認為他們已經符合了顧客的期望，但調查顯示依然存在著落差。顧客們對於零售商的滿意度不如零售業高層所認為的那樣。

從退貨到缺貨，消費者的痛點不斷增加。對各管道提供服務所產生的壓力，顯示出業者難以隨機應變以滿足市場的期望。而隨著顧客轉向數位化和安全第一的思維方式，零售商們正在以一種驚人的速度引進創新技術。

百分之六十的零售業高層表示：疫情加速了技術的引進與相關支出

能擁抱與投資於這些技術的業者，不僅能滿足消費者對於安全性、高效率，以及便利性的期望，更能索小消費者與零售業主管之間的信任度差距。